CX (customer experience)

Инструмент за обратна връзка за оценка на ефективността. Впечатления, чувства и емоции на клиента от взаимодействието с компанията или продукта.

CX е резултат от всяко взаимодействие, което клиентът има с вашия бизнес , от навигирането в уебсайта до разговора с обслужването на клиенти и получаването на продукта/услугата, който е купил от вас. Всичко, което правите, оказва влияние върху възприятието на клиентите ви и тяхното решение да продължат да се връщат или не – така че страхотното клиентско изживяване е вашият ключ към успеха.

Защо CX е важен за вашия бизнес?

Предоставянето на страхотно клиентско изживяване е изключително важно за всеки бизнес. Колкото по-добро изживяване имат клиентите, толкова повече повтарящи се персонализирани и положителни отзиви ще получите, като същевременно намалявате триенето от оплаквания и връщания на клиенти.

Предимствата на предоставянето на страхотен CX включват:

повишена лоялност на клиентите
повишена удовлетвореност на клиентите
по-добър маркетинг от уста на уста, положителни отзиви и препоръки

Всички бизнес модели могат да се възползват от подобряването на изживяването на клиентите: абонаментните предприятия могат да увеличат задържането и да намалят оттичането, пазарите за електронна търговия могат да увеличат повторяемостта на персонализираните и да намалят възвръщаемостта, а индустриите за услуги могат да получат препоръки и да намалят оплакванията.

Всъщност ние ви предизвикваме да измислите вид бизнес, който не се възползва от предоставянето на страхотно изживяване на клиентите. Вярваме, че поставянето на клиентите на първо място винаги е добро за бизнеса

Каква е разликата между клиентско изживяване и обслужване на клиенти?

Накратко, обслужването на клиентите е само една част от цялото клиентско изживяване.

Както споменахме, клиентското изживяване е цялостното възприятие на клиента за вашата компания, въз основа на тяхното взаимодействие с нея. За сравнение, обслужването на клиенти се отнася до конкретни точки на допир в рамките на изживяването, където клиентът иска и получава помощ или помощ – например обаждане на оператор, за да поиска възстановяване на сумата или взаимодействие по имейл с доставчик на услуги.

С други думи: CX е по-голям от обслужването на клиенти. Той включва всяка точка на допир, която клиент някога е имал с вашата компания, независимо дали това е момента, в който за първи път чуват за вас в публикация в блог, която са намерили в Google, чак до момента, когато се обаждат на екипа ви за обслужване на клиенти, за да се оплачат от вашия продукт (и надявам се да получите бърз отговор).

Какво е добро клиентско изживяване?

Няма единен универсален контролен списък, който да следвате, за да гарантирате добро клиентско изживяване: вашият бизнес е уникален, както и вашите клиенти.

Накратко, добро клиентско изживяване може да се постигне, ако:

Направете изслушването на клиентите основен приоритет в целия бизнес
Използвайте обратната връзка с клиентите , за да развиете задълбочено разбиране на клиентите си
Внедрете система, която да ви помогне да събирате обратна връзка, да я анализирате и да действате редовно
Намалете триенето и решете специфичните проблеми и уникалните предизвикателства на вашите клиенти

Това не е ракетна наука: доброто клиентско изживяване идва от задаването на въпроси на клиентите си , слушането на отговорите им и действието на обратната им връзка.

Лошото клиентско изживяване се причинява главно от:

Дълги времена за чакане
Служители, които не разбират нуждите на клиентите
Нерешени проблеми/въпроси
Твърде много автоматизация/недостатъчно човешко докосване
Услуга, която не е персонализирана
Груби/ядосани служители

Ако имате нужда от още идеи, просто помислете за последния път, когато сте били разочаровани като клиент – много вероятно е една (или повече) от горните да е причината.

В крайна сметка обаче това, което се счита за лошо изживяване на клиентите във вашия бизнес, ще бъде уникално – и вие ще научите за него само като отворите вратата за обратна връзка с клиентите, след което работите за минимизиране на въздействието на факторите, които причиняват лошо изживяване за тях.