CX (customer experience)
Инструмент за обратна връзка за оценка на ефективността. Впечатления, чувства и емоции на клиента от взаимодействието с компанията или продукта.
CX е резултат от всяко взаимодействие, което клиентът има с вашия бизнес , от навигирането в уебсайта до разговора с обслужването на клиенти и получаването на продукта/услугата, който е купил от вас. Всичко, което правите, оказва влияние върху възприятието на клиентите ви и тяхното решение да продължат да се връщат или не – така че страхотното клиентско изживяване е вашият ключ към успеха.
Защо CX е важен за вашия бизнес?
Предоставянето на страхотно клиентско изживяване е изключително важно за всеки бизнес. Колкото по-добро изживяване имат клиентите, толкова повече повтарящи се персонализирани и положителни отзиви ще получите, като същевременно намалявате триенето от оплаквания и връщания на клиенти.
Предимствата на предоставянето на страхотен CX включват:
- повишена лоялност на клиентите
- повишена удовлетвореност на клиентите
- по-добър маркетинг от уста на уста, положителни отзиви и препоръки
Всички бизнес модели могат да се възползват от подобряването на изживяването на клиентите: абонаментните предприятия могат да увеличат задържането и да намалят оттичането, пазарите за електронна търговия могат да увеличат повторяемостта на персонализираните и да намалят възвръщаемостта, а индустриите за услуги могат да получат препоръки и да намалят оплакванията.
Всъщност ние ви предизвикваме да измислите вид бизнес, който не се възползва от предоставянето на страхотно изживяване на клиентите. Вярваме, че поставянето на клиентите на първо място винаги е добро за бизнеса
Каква е разликата между клиентско изживяване и обслужване на клиенти?
Накратко, обслужването на клиентите е само една част от цялото клиентско изживяване.
Както споменахме, клиентското изживяване е цялостното възприятие на клиента за вашата компания, въз основа на тяхното взаимодействие с нея. За сравнение, обслужването на клиенти се отнася до конкретни точки на допир в рамките на изживяването, където клиентът иска и получава помощ или помощ – например обаждане на оператор, за да поиска възстановяване на сумата или взаимодействие по имейл с доставчик на услуги.
С други думи: CX е по-голям от обслужването на клиенти. Той включва всяка точка на допир, която клиент някога е имал с вашата компания, независимо дали това е момента, в който за първи път чуват за вас в публикация в блог, която са намерили в Google, чак до момента, когато се обаждат на екипа ви за обслужване на клиенти, за да се оплачат от вашия продукт (и надявам се да получите бърз отговор).
Какво е добро клиентско изживяване?
Накратко, добро клиентско изживяване може да се постигне, ако:
- Направете изслушването на клиентите основен приоритет в целия бизнес
- Използвайте обратната връзка с клиентите , за да развиете задълбочено разбиране на клиентите си
- Внедрете система, която да ви помогне да събирате обратна връзка, да я анализирате и да действате редовно
- Намалете триенето и решете специфичните проблеми и уникалните предизвикателства на вашите клиенти
Това не е ракетна наука: доброто клиентско изживяване идва от задаването на въпроси на клиентите си , слушането на отговорите им и действието на обратната им връзка.
Лошото клиентско изживяване се причинява главно от:
- Дълги времена за чакане
- Служители, които не разбират нуждите на клиентите
- Нерешени проблеми/въпроси
- Твърде много автоматизация/недостатъчно човешко докосване
- Услуга, която не е персонализирана
- Груби/ядосани служители
Ако имате нужда от още идеи, просто помислете за последния път, когато сте били разочаровани като клиент – много вероятно е една (или повече) от горните да е причината.
В крайна сметка обаче това, което се счита за лошо изживяване на клиентите във вашия бизнес, ще бъде уникално – и вие ще научите за него само като отворите вратата за обратна връзка с клиентите, след което работите за минимизиране на въздействието на факторите, които причиняват лошо изживяване за тях.
Може да харесате също
UX Design
UX (Потребителско преживяване)
