CRM (Customer Relationship Management)

Управление на взаимоотношенията с клиенти управление на взаимоотношенията с клиенти. Софтуер за автоматизирано отчитане и контрол на всички взаимодействия с клиенти. Изпълнява две основни задачи:

Съхранява цялата информация за клиенти (записва обаждания, заявки и потенциални клиенти, съхранява контакти на клиенти, история на преговорите и взаимодействията с тях)
Автоматизира процесите на взаимодействие с клиентите (аналитиката и сегментирането ви позволяват да извършвате бюлетини, да изпращате търговски оферти, да извършвате обаждания и др.).

Управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е комбинация от практики, стратегии и технологии, които компаниите използват, за да управляват и анализират взаимодействията и данните с клиентите през целия жизнен цикъл на клиента . Целта е да се подобрят отношенията с обслужването на клиентите и да се подпомогне задържането на клиентите и да се стимулира растежа на продажбите. CRM системите събират клиентски данни по различни канали или точки за контакт между клиента и компанията, които могат да включват уебсайт на компанията, телефон, чат на живо, директна поща, маркетингови материали и социални мрежи . CRM системите могат също така да предоставят на служителите, насочени към клиентите, подробна информация за личната информация на клиентите, историята на покупките, предпочитанията и опасенията при покупка.

Защо CRM е от полза за бизнеса

Използването на CRM системи може да бъде от полза за организации, вариращи от малки предприятия до големи корпорации, чрез:

Лесно достъпната информация за клиентите, като минали покупки и история на взаимодействията, може да помогне на представителите за поддръжка на клиенти да осигурят по-добро и по-бързо обслужване на клиентите.
Събирането и достъпът до клиентски данни може да помогне на бизнеса да идентифицира тенденциите и прозренията за своите клиенти чрез функции за отчитане и визуализация.
Автоматизиране на обикновени, но необходими, фунии за продажби и задачи за поддръжка на клиенти.

Компоненти на CRM

На най-основно ниво, CRM софтуерът консолидира информацията за клиентите и я документира в единна CRM база данни, така че бизнес потребителите да могат по-лесно да имат достъп и да я управляват.

С течение на времето към CRM системите бяха добавени много допълнителни функции, за да ги направят по-полезни. Някои от тези функции включват записване на различни взаимодействия с клиенти по имейл, телефон, социални медии или други канали; в зависимост от възможностите на системата, автоматизиране на различни процеси за автоматизация на работния процес , като задачи, календари и сигнали; и даване на мениджърите възможността да проследяват ефективността и производителността въз основа на информация, регистрирана в системата.

Автоматизация на маркетинга. CRM инструменти с възможности за маркетингова автоматизация могат да автоматизират повтарящи се задачи, за да подобрят маркетинговите усилия в различни точки от жизнения цикъл за генериране на потенциални клиенти. Например, когато перспективите за продажби влизат в системата, тя може автоматично да изпраща маркетингово съдържание по имейл, с цел да превърне потенциалния клиент в пълноправен клиент.
Автоматизация на продажбите. Инструментите за автоматизация на продажбите проследяват взаимодействията с клиентите и автоматизират определени бизнес функции от цикъла на продажби, които са необходими за следване на потенциални клиенти, получаване на нови клиенти и изграждане на лоялност на клиентите.
Автоматизация на контактния център. Създадена да намали досадните аспекти на работата на агента на контактния център , автоматизацията на контактния център може да включва предварително записано аудио, което подпомага решаването на проблеми на клиентите и разпространението на информация. Различни софтуерни инструменти, които се интегрират с настолните инструменти на агента, могат да обработват заявки на клиенти, за да намалят продължителността на разговорите и да опростят процесите за обслужване на клиенти. Автоматизираните инструменти на центъра за контакт, като чатботове , могат да подобрят потребителското изживяване на клиентите.
Технология за геолокация или услуги, базирани на местоположение. Някои CRM системи включват технология, която може да създава географски маркетингови кампании въз основа на физическото местоположение на клиентите, като понякога се интегрира с популярни базирани на местоположение GPS (глобална система за позициониране) приложения. Технологията за геолокация може да се използва и като инструмент за работа в мрежа или за управление на контакти, за да се намерят перспективи за продажби въз основа на местоположение.

Инструментите за CRM, специално за платформи за социални медии, помагат на компаниите да насърчават взаимоотношенията с клиентите и да наблюдават настроенията на клиентите около техните марки.

Автоматизация на работния процес. CRM системите помагат на предприятията да оптимизират процесите, като рационализират ежедневните работни натоварвания, позволявайки на служителите да се съсредоточат върху творчески задачи и задачи на по-високо ниво.
Водещо управление. Продажбите могат да бъдат проследени чрез CRM, което позволява на търговските екипи да въвеждат, проследяват и анализират данни за потенциални клиенти на едно място.
Управление на човешките ресурси ( HRM ). CRM системите помагат за проследяване на информация за служителите, като информация за контакт, прегледи на ефективността и предимства в рамките на една компания. Това позволява на отдела по човешки ресурси да управлява по-ефективно вътрешната работна сила.
Анализ. Анализът в CRM помага за създаване на по-добри нива на удовлетвореност на клиентите, като анализира потребителските данни и помага за създаването на насочени маркетингови кампании.
Изкуствен интелект. Технологиите за изкуствен интелект , като Salesforce Einstein , са вградени в CRM платформи за автоматизиране на повтарящи се задачи, идентифициране на модели на купуване на клиенти, за да се предскаже бъдещо поведение на клиентите и др.
Управление на проекти. Някои CRM системи включват функции, които помагат на потребителите да следят детайлите на клиентския проект, като цели, стратегическо привеждане в съответствие, процеси, управление на риска и напредък.
Интеграция с друг софтуер. Много CRM системи могат да се интегрират с друг софтуер, като кол център и системи за планиране на корпоративни ресурси (ERP).

CRM предизвикателства

За всички постижения в CRM технологията, без правилното управление, CRM системата може да се превърне в малко повече от прославена база данни, в която се съхранява информация за клиентите. Наборите от данни трябва да бъдат свързани, разпределени и организирани, така че потребителите да имат лесен достъп до информацията, от която се нуждаят.

Компаниите може да се борят да постигнат единна представа за клиента, ако техните набори от данни не са свързани и организирани в едно табло или интерфейс. Предизвикателства възникват и когато системите съдържат дублиращи се клиентски данни или остаряла информация. Тези проблеми могат да доведат до влошаване на изживяването на клиентите поради дълго време на чакане по време на телефонни обаждания, неправилна обработка на случаите за техническа поддръжка и други проблеми.

CRM системите работят най-добре, когато компаниите прекарват време в почистване на съществуващите си клиентски данни, за да елиминират дублиращи се и непълни записи, преди да допълнят CRM данните с външни източници на информация.