Callback

Маркетингов инструмент, който ви позволява да се свържете с посетителя на сайта и мениджъра на компанията. Потребителят оставя своя телефонен номер на сайта и системата го свързва с представител на организацията. Технологията за обратно повикване е изградена на принципа на комутатор и и за двата абоната повикването ще бъде входящо.

Знаете ли, че 60% от клиентите смятат, че дори една минута е твърде дълга за изчакване, когато се обаждат на компания или организация? Времето е ценно и можете бързо да загубите клиенти, ако трябва да чакат на опашка, за да говорят с вашите агенти. Добре дошли в силата на опцията за обратно обаждане!

‍Софтуерът за обратно повикване позволява на клиентите да поискат обратно повикване от агент възможно най-скоро или в удобно за тях време, което означава по-кратко време на чакане, по-щастливи клиенти и повече потенциални клиенти. Това е страхотно рентабилно решение за голямото търсене на контакт център.

‍Нека да разгледаме първите девет начина, по които вашата организация може незабавно да се възползва от опцията за обратно повикване на вашия уебсайт.

Подобрено клиентско изживяване

Предоставянето на първокласно обслужване на клиенти трябва да бъде начело в списъка за всяка организация и какъв е чудесният начин да подобрите изживяването на клиентите? Отървете се от ужасните времена на задържане, когато клиентите се обаждат на вашия център за контакт! Най-евтиният и ефективен начин да направите това е да предоставите на клиентите възможност за обратно обаждане.

Изчакването на изчакване губи времето на клиентите и води до разочарование на мнозина, като по този начин намалява изживяването им с вашата компания. Всъщност проучване, проведено от Software Advice, установи, че по-голямата част от клиентите – впечатляващите 63,1% – предпочитат опцията за обратно повикване пред изчакването на изчакване, така че определено е във вашия интерес да им я дадете.

Обратното обаждане от клиента също се синхронизира перфектно с концепцията за предлагане на омниканален клиентски опит , което показва, че създава по-ценни и лоялни клиенти.

Повишени проценти на разрешаване на проблема от първи път

Не е тайна, че клиентите обичат да разрешават проблема си при първия път, когато се свържат с вас, поради което наличието на висок процент на разрешаване за първи път е ключов показател за центровете за контакт.

Чудесен начин да гарантирате, че повече проблеми ще бъдат разрешени само с едно телефонно обаждане е да предоставите на вашите агенти повече контекст на обаждането. Ако агентът може да разгледа информацията за клиента, преди да се обади, той може да се подготви за разговора и да бъде по-добре подготвен за разрешаване на проблема. Обратното обаждане на клиентите предлага точно тази възможност.

С модерния софтуер за обратно повикване, информацията за клиента, като име (което прави обаждането по-лично от самото начало) и уеб страниците, които са посетили, може да бъде изпратена до агент веднага щом щракне върху опцията за обратно повикване. Това означава, че агентът знае кой е клиентът и получава представа за възможния проблем, преди да говори с него, което означава, че е по-вероятно проблемът да бъде разрешен по време на разговора.

Високите нива на разрешаване за първи път, създадени чрез опция за обратно повикване, също намаляват броя на обажданията до вашия център за контакти, което съкращава времето за задържане, освобождава агентите и ги прави по-ефективни – няма повече разговори с един и същ клиент при пет отделни обаждания!

Агентите искат да разрешат проблемите възможно най-бързо и не искат да се справят с разочаровани клиенти, които продължават да се нуждаят да се обаждат по един и същи проблем.

Така че, опцията за обратно повикване може да увеличи процента на разрешаване за първи път на вашия център за контакт, което подобрява удовлетвореността на клиентите, морала на агента и ефективността на агента . За нас изглежда печеливша!

Намален процент на изоставяне

Процентът на изоставяне на обаждания е един от най-важните ключови показатели за ефективност на центровете за контакт. Високият процент на изоставяне на обаждания е пряко свързан с лошата удовлетвореност на клиентите.

‍Ако клиентът бъде поставен на изчакване за продължителен период от време, той често затваря и опитва отново по-късно. Това води до голям брой повторни обаждания, което може да направи заетите телефонни линии още по-натоварени и създава разочаровани клиенти.

Един от най-добрите начини да намалите процента на изоставяне на повиквания във вашия център за контакти е да предложите опция за обратно повикване. Проучване, проведено в САЩ, установи, че след добавяне на софтуер за обратно повикване, 32% от центровете за контакт са имали намаляване на процента на изоставяне .

‍Предоставяйки на клиентите избор да получат обратно обаждане, вие премахвате цикъла на затваряне, звънене 2 минути по-късно, поставяне на изчакване, затваряне отново и т.н., което води до по-щастливи клиенти.

Проучването на процента на изоставяне на повиквания може да бъде добра индикация кога трябва да предложите опция за обратно повикване. Например, ако данните ви показват, че виждате най-голям брой изоставени повиквания, когато клиентите са чакали на изчакване в продължение на една минута, можете да приложите обратно повикване от клиента точно преди една минута в линията за задържане.

Като алтернатива можете да дадете на клиентите възможността да получат обратно повикване веднага щом няма налични агенти, което допълнително намалява шанса обажданията да бъдат изоставени.

По-ниски разходи за контактния център

Задържането на клиент на изчакване ви струва пари. Обажданията в режим на изчакване често са на опашка на телефонна линия, която има високи такси за изминат участък от вашия край, което означава, че се таксувате за всяка секунда, в която клиентът е оставен да чака на изчакване.

Опцията за обратно повикване е просто решение, тъй като извежда клиентите от опашката за задържане, намалявайки свързаните такси за пътни такси. Освен това помага да освободите телефонните си линии, което ще намали разходите за багажника.

Като предлагате обратно повикване на клиентите веднага щом всичките ви линии са заети, можете да се отървете от линията за задържане заедно, като допълнително намалите разходите си за контактния център.

Увеличени входящи потенциални клиенти

Клиентите, които искат да ви се обадят, вече са топли клиенти, не ги губете, защото вашият център за контакт е зает! Опцията за обратно повикване е просто решение, за да гарантирате, че няма да загубите възможни входящи потенциални клиенти, когато всичките ви агенти са заети.

Има два начина да настроите обратно обаждане от клиента:

1. позволете на клиентите да изберат времето за обратно обаждане, което им е удобно
2. кажете на клиентите, че ще получат обратно обаждане веднага щом агентът е свободен

При всяка от опциите информацията за контакт на клиента се съхранява, за да могат вашите агенти да се свържат отново и да работят с магията си, за да ги превърнат от потенциален клиент в клиент, който плаща.

‍

Освен това, веднага щом информацията за контакт на клиента се съхрани във вашата система, можете да ги насочите отново с маркетингови кампании. Това означава, че дори и да не се превърнат в плащащ клиент веднага, биха могли в бъдеще.

‍Оставянето на вашите клиенти да поискат обратно повикване не само гарантира задържането на топли входящи потенциални клиенти, но също така генерира повече потенциални клиенти от вашия уебсайт.

Софтуерът за обратно повикване измина дълъг път от скучния уеб формуляр за обратно обаждане, който клиентите могат да намерят на страницата ви за контакти. Днес системите могат да бъдат настроени с джаджи на ключови страници, които подтикват клиентите просто да пуснат телефонния си номер за обратно повикване. Тази по-ангажираща и интерактивна опция за обратно обаждане насърчава повече клиенти да се свържат с вас, което води до повече потенциални клиенти.

Вземете за пример компанията Yellow Zebra Safaris . След като използва технологията Talkative, за да предложи уеб обаждания и опция за незабавно обратно обаждане на уебсайта си, входящите обаждания (и потенциални клиенти) се увеличиха с огромните 20%.

По-плавни пикови времена

Големите скокове в обема на разговорите могат да бъдат стресиращи. Как се справяте, когато нямате достатъчно агенти, за да се справите с количеството обаждания? Често срещано решение е да се наемат повече агенти.

‍Въпреки че това може да помогне за справяне с обажданията по време на пиковите часове, същите тези агенти ще останат неактивни, когато обемът на разговорите намалее. В крайна сметка това не е много рентабилен начин да се справите с пиковите часове във вашия център за контакт. Какво е добро решение? Опция за обратно обаждане!

‍Предлагането на клиентите на опция за обратно повикване намалява времето за задържане и помага за изглаждане на големия обем обаждания, получени в пиковите часове. Независимо дали получавате скок в обажданията всеки ден в даден момент или вашите скокове са по-сезонни, опцията за обратно повикване може да помогне на вашите агенти да се справят с голямото търсене, когато то удари.

‍Не само, че обратното обаждане на клиента практически означава, че всички обаждания могат да бъдат приети, но също така позволява на вашите агенти да вършат работата си по по-висок стандарт. Когато агентите знаят, че има много клиенти, които чакат на изчакване, те може да забързат с текущото си взаимодействие и да не осигурят нивото на обслужване на клиентите, очаквано от вашата организация.

‍С опцията за обратно повикване агентите могат да се отпуснат и да отделят време с всеки клиент, осигурявайки страхотно клиентско изживяване и най-добри резултати дори по време на висок обем на обажданията.

‍В съответствие с това можете да контролирате кога давате на клиентите опция за обратно обаждане. Искате клиентите да го използват само в пиковите часове? Скрийте опцията на вашия уебсайт по време на непиковите часове, когато агентите са свободни да се справят с обажданията незабавно. Освен това имате възможността да скриете опцията си за обратно обаждане, когато организацията ви е затворена, така че да не получавате опашка за обратни повиквания извън работното време.

По-кратка продължителност на разговора

Друг показател, проследяван от центровете за контакт, е средната продължителност на разговора. Докато основната цел на агентите е удовлетвореността на клиентите, което означава да не бързате или да съкращавате обажданията, само за да поддържате времето за разговори ниско, по-кратките времена за разговори все още са от полза за организациите. Колкото по-бързо се разрешава обаждането, толкова по-бързо агентът може да премине към работа с друг клиент.

‍Подобно на подобряването на процентите на разрешаване за първи път чрез предоставяне на агента с информация за клиента преди обаждането, опцията за обратно повикване може да доведе до по-кратко средно време за обаждане по същата причина. С малко опит за клиента, агентът може да се подготви за обратното повикване и да има едно или няколко решения, готови да представи на клиента.

‍Количеството информация, събрана преди обратното повикване, обикновено зависи от вас. Например, с Talkative формулярите за обратно обаждане от клиенти могат да бъдат персонализирани. Можете да помолите клиентите да попълнят причината за обаждане заедно с информацията си за контакт или просто да поискате името и телефонния им номер.

‍Колкото повече информация поискате, толкова повече вашите агенти могат да се подготвят за разговора и толкова по-бързо могат да завършат взаимодействието.

Подобрено приписване

Обратните обаждания на клиенти са много по-лесни за проследяване от традиционните входящи телефонни обаждания. Ако клиент види вашия номер на уеб страница, след което го въведе в телефона си, за да ви се обади, няма начин да се съберат каквито и да било данни за това какво ги е накарало да направи това обаждане. Със софтуера за обратно повикване можете да видите точно какво пътуване на потребителя е довело до това, че клиентът щракне върху опцията за обратно повикване.

Този тип информация е наистина полезна за маркетинг и проследяване на успеха на кампаниите и комуникационните дейности. Софтуерът за обратно обаждане като системата, предлагана от Talkative, може да бъде свързан с вашия акаунт в Google Analytics. Когато клиент щракне върху опцията за обратно обаждане от която и да е страница на уебсайта, това „събитие“ се изпраща до вашия анализ, което ви позволява да видите от коя страница или PPC кампания е поискано обратното обаждане.

‍От гледна точка на маркетинга, това ви дава точна представа за това кои кампании и фунии са най-успешните в накарането на клиентите да се свържат с вашата компания. С тази информация можете да проектирате бъдещи кампании, за които знаете, че ще доведат обаждания до вашия център за контакти.

По-щастливи клиенти и по-щастливи агенти

Вече засегнахме това във всички споменати предимства, които предлага опцията за обратно повикване, но това е толкова важно, че искаме да го посочим още веднъж. Обратното обаждане от клиенти създава по-щастливи клиенти, което помага за създаване на по-щастливи агенти, като и двете предвещават добре за вашата организация.

‍Когато клиентите чакат на изчакване, те се разочароват и това разочарование често се прехвърля върху агента на контактния център, който в крайна сметка отговаря на обаждането им. Когато това се случва редовно, това може да бъде доста деморализиращо за агентите.

С опцията за обратно повикване премахвате опашката за задържане и премахвате разочарованието на клиентите, което означава, че агентите не трябва да се справят с това. Това от своя страна създава по-щастливи агенти, които могат да се съсредоточат върху предоставянето на страхотно обслужване на клиентите и решаването на проблеми, което от своя страна създава по-щастливи клиенти – това е печеливш цикъл!