При работата с клиенти има едно златно правило – не карайте клиента да се чувства като идиот. На пръв поглед това може да изглежда повече от очевидно, но ако не сте внимателни, лесно може да се изразите по начин, който да бъде приет погрешно и да накърни чувствата на вашия клиент. Понякога една дума е достатъчна, за да внесе напрежение в отношенията ви с вашите клиенти.

През годините наблюдавах стотици разговори между нашите служители и клиенти. Много от тях бяха под формата на обаждания до отделите за техническа поддръжка и обслужване на клиенти. Както можете да си представите, много от тези дискусии засягаха някакъв проблем, пред който са се изправили клиентите.

Работата е там, че не всички тези „проблеми“ бяха придружени от гневни реакции и нервни изблици от страна на нашите клиенти. В действителност, повече от тях започваха по един доста „цивилизован“ начин. Въпреки това, не рядко се случваше някои от обажданията да стават по-разгорещени и да завършват с нецензурни думи.

Интересното в случая е, че когато по-късно преразгледахме тези обаждания, лесно успявахме да разграничим точният момент, в който настъпва промяната в емоционалното състояние на клиента. В повечето случаи тази реакция не беше свързана толкова със самият проблем, колкото с начина, по който нашият служител бе отговорил на клиента.

След по-задълбочен анализ ние успяхме да разкрием няколко сходни думи и фрази, които винаги бяха посрещани с негативна реакция от ответната страна. Много от тези изрази включват така наречения „невидим език“, представляващ думи, които всъщност не са били изречени, но са били подразбрани от другия човек. Ето и няколко примера за фрази, които често разгневяват клиентите:

„Всъщност“

Думата „всъщност“ беше сред основните виновници за по-острите реакции на нашите клиенти. Само по себе си думата „всъщност“ е безобидна, но когато я използвате в началото на едно изречение, нейното въздействие се променя значително.

Всички знаем какво следва, след като наш събеседник започне своето изказване с „всъщност“. Това означава, че той се кани да ни поправи, да ни каже, че бъркаме. „Всъщност“ е предизвестник на това, че ни предстои да се почувстваме като идиот.

Започването на всяко второ изречение с „всъщност“ е отличителен белег на хората, които винаги търсят начин да влязат в конфликт останалите. Когато казвате, че морето е синьо, те отговарят с „Всъщност, морето е тюркоазено“. Като човек, който преди време често започваше своите изречения с „всъщност“, мога да заявя, че способността ми да комуникирам с хората се подобри значително, след като спрях да повтарям тази дума.

„Както ви казах преди“

Използването на тази фраза е друг сигурен начин за влошаването на взаимоотношенията с вашите клиенти. Единствената причина да използвате фразата „Както ви казах преди“ е да изразите вашето недоволство от така създалата се ситуацията и да го накарате клиента да се почувства глупав. Няма случай, в който тя да носи каквито и да е било ползи за някой от участниците в дискусията.

Разбира се, възможно е вече да сте казали нещо важно на вашия клиент и да очаквате той да го е запомнил. Може би дори сте го повторили многократно и просто сте разочаровани от това, че той не ви е обърнал достатъчно внимание. Въпреки всичко това, тук на преден план излиза златното правило: „Не карайте клиента да се чувства като идиот.“. Това важи в особено голяма сила за хората, които в действителност смятате за истински идиоти.

Какво може да направите, ако трябва да коригирате някого?

Разбира се, има случаи, в които коригирането на грешната информация е правилното нещо, което трябва да го направите. Важно е обаче да разберете, че има начин да го направите, без да звучите снизходително. Преди да коригирате вашия клиент, спрете за секунда и си задайте няколко въпроса: Каква е ползата? Важно ли е? По-добре ли е да коригирате клиента, рискувайки да го обидите, или е по-добре да си замълчите?

Освен това, може да използвате техниката „потвърди – поясни – продължи“. Това е стратегия, която ви помага да представите правилната информация, като същевременно с това ограничите до минимум риска от нараняване на чувствата на вашия събеседник. Например, вместо да кажете „Входът всъщност е в задната част на сградата“, опитайте нещо от сорта на:

Потвърдете позицията на клиента – „Да, би боло логично входът към офиса да е в предната част на сградата, нали така?“

Пояснете – „По някаква причина обаче входът тук е в задната част.“

Продължете с въпрос, който да придвижи разговора напред – „Знаете ли как да стигнете дотам?“

Когато познавате даден продукт или услуга по-добре от всекиго, а ваш клиенти ви казва нещо, което знаете, че е грешно, няма как да не се изкушите да го поправите. Не забравяйте обаче, че при работата с клиенти вашата задача не е да докажете, че сте прав. Работата ви е да разрешите проблема, който те имат с вашия продукт или услуга, и да им покажете, че ви е грижа за вашите клиенти. Това няма как да се случи, ако ги карате да се чувстват като идиоти. Бъдете внимателни!

Шон Билдинг, главен изпълнителен директор на The Belding Group of Companies, за FastCompany.com