За контакт
[email protected]
Регистрирайте се! Влезте

Влезте с вашите данни

Забравихте вашата парола?

Нямате регистрация?Регистрирай се

0
Enicomp.eu Enicomp.eu
  • Начало
  • За нас
  • Курсове и обучения
  • Магазин
    • Консултации
    • Готови сайтове
    • Поддръжка
    • Изработка на сайт
    • SEO услуги
    • Инсталация на приложения
  • Услуги
    • Изработка на сайт
    • Уеб дизайн
    • Уеб сайт базиран на WordPress
    • Фейсбук страница
    • SEO оптимизация
  • Портфолио
  • Полезни статии
    • Статии за WordPress
    • Термини в дигиталния бизнес
    • Формули за продаващ текст
    • SEO термини
    • 100 Идеи за онлайн бизнес
    • Полезни съвети
    • Маркетинг статии
  • Контакт
  • Начало
  • За нас
  • Курсове и обучения
  • Магазин
    • Консултации
    • Готови сайтове
    • Поддръжка
    • Изработка на сайт
    • SEO услуги
    • Инсталация на приложения
  • Услуги
    • Изработка на сайт
    • Уеб дизайн
    • Уеб сайт базиран на WordPress
    • Фейсбук страница
    • SEO оптимизация
  • Портфолио
  • Полезни статии
    • Статии за WordPress
    • Термини в дигиталния бизнес
    • Формули за продаващ текст
    • SEO термини
    • 100 Идеи за онлайн бизнес
    • Полезни съвети
    • Маркетинг статии
  • Контакт
  • Home
  • Маркетинг статии
  • Не карайте клиента да се чувства като идиот

Маркетинг статии

02 ное.

Не карайте клиента да се чувства като идиот

  • In Маркетинг статии
Модерно, но дразни
Модерно, но дразни
Снимка: Shutterstock

При работата с клиенти има едно златно правило – не карайте клиента да се чувства като идиот. На пръв поглед това може да изглежда повече от очевидно, но ако не сте внимателни, лесно може да се изразите по начин, който да бъде приет погрешно и да накърни чувствата на вашия клиент. Понякога една дума е достатъчна, за да внесе напрежение в отношенията ви с вашите клиенти.

През годините наблюдавах стотици разговори между нашите служители и клиенти. Много от тях бяха под формата на обаждания до отделите за техническа поддръжка и обслужване на клиенти. Както можете да си представите, много от тези дискусии засягаха някакъв проблем, пред който са се изправили клиентите.

Работата е там, че не всички тези „проблеми“ бяха придружени от гневни реакции и нервни изблици от страна на нашите клиенти. В действителност, повече от тях започваха по един доста „цивилизован“ начин. Въпреки това, не рядко се случваше някои от обажданията да стават по-разгорещени и да завършват с нецензурни думи.

Интересното в случая е, че когато по-късно преразгледахме тези обаждания, лесно успявахме да разграничим точният момент, в който настъпва промяната в емоционалното състояние на клиента. В повечето случаи тази реакция не беше свързана толкова със самият проблем, колкото с начина, по който нашият служител бе отговорил на клиента.

След по-задълбочен анализ ние успяхме да разкрием няколко сходни думи и фрази, които винаги бяха посрещани с негативна реакция от ответната страна. Много от тези изрази включват така наречения „невидим език“, представляващ думи, които всъщност не са били изречени, но са били подразбрани от другия човек. Ето и няколко примера за фрази, които често разгневяват клиентите:

„Всъщност“

Думата „всъщност“ беше сред основните виновници за по-острите реакции на нашите клиенти. Само по себе си думата „всъщност“ е безобидна, но когато я използвате в началото на едно изречение, нейното въздействие се променя значително.

Всички знаем какво следва, след като наш събеседник започне своето изказване с „всъщност“. Това означава, че той се кани да ни поправи, да ни каже, че бъркаме. „Всъщност“ е предизвестник на това, че ни предстои да се почувстваме като идиот.

Започването на всяко второ изречение с „всъщност“ е отличителен белег на хората, които винаги търсят начин да влязат в конфликт останалите. Когато казвате, че морето е синьо, те отговарят с „Всъщност, морето е тюркоазено“. Като човек, който преди време често започваше своите изречения с „всъщност“, мога да заявя, че способността ми да комуникирам с хората се подобри значително, след като спрях да повтарям тази дума.

„Както ви казах преди“

Използването на тази фраза е друг сигурен начин за влошаването на взаимоотношенията с вашите клиенти. Единствената причина да използвате фразата „Както ви казах преди“ е да изразите вашето недоволство от така създалата се ситуацията и да го накарате клиента да се почувства глупав. Няма случай, в който тя да носи каквито и да е било ползи за някой от участниците в дискусията.

Разбира се, възможно е вече да сте казали нещо важно на вашия клиент и да очаквате той да го е запомнил. Може би дори сте го повторили многократно и просто сте разочаровани от това, че той не ви е обърнал достатъчно внимание. Въпреки всичко това, тук на преден план излиза златното правило: „Не карайте клиента да се чувства като идиот.“. Това важи в особено голяма сила за хората, които в действителност смятате за истински идиоти.

Какво може да направите, ако трябва да коригирате някого?

Разбира се, има случаи, в които коригирането на грешната информация е правилното нещо, което трябва да го направите. Важно е обаче да разберете, че има начин да го направите, без да звучите снизходително. Преди да коригирате вашия клиент, спрете за секунда и си задайте няколко въпроса: Каква е ползата? Важно ли е? По-добре ли е да коригирате клиента, рискувайки да го обидите, или е по-добре да си замълчите?

Освен това, може да използвате техниката „потвърди – поясни – продължи“. Това е стратегия, която ви помага да представите правилната информация, като същевременно с това ограничите до минимум риска от нараняване на чувствата на вашия събеседник. Например, вместо да кажете „Входът всъщност е в задната част на сградата“, опитайте нещо от сорта на:

Потвърдете позицията на клиента – „Да, би боло логично входът към офиса да е в предната част на сградата, нали така?“

Пояснете – „По някаква причина обаче входът тук е в задната част.“

Продължете с въпрос, който да придвижи разговора напред – „Знаете ли как да стигнете дотам?“

Когато познавате даден продукт или услуга по-добре от всекиго, а ваш клиенти ви казва нещо, което знаете, че е грешно, няма как да не се изкушите да го поправите. Не забравяйте обаче, че при работата с клиенти вашата задача не е да докажете, че сте прав. Работата ви е да разрешите проблема, който те имат с вашия продукт или услуга, и да им покажете, че ви е грижа за вашите клиенти. Това няма как да се случи, ако ги карате да се чувстват като идиоти. Бъдете внимателни!

Шон Билдинг, главен изпълнителен директор на The Belding Group of Companies, за FastCompany.com

Източник: https://www.manager.bg
close

Чек-лист за създаване и популяризиране на YouTube канал

В следващия емейл ще получите Чек-листа

We don’t spam! Read our privacy policy for more info.

Проверете входящата си поща или папката със спам, за да потвърдите абонамента си.

Tags:бизнесекипкариераклиентлидерМаркетингонлайнпродажбиработарекламаслужителуправлениеуспехфирмашеф
  • Share:
enicomp.eu
enicomp.eu

Може да харесате също

Луксозни списания

Луксозни печатни списания, консерватизъм и офлайн? Как се променя аудиторията на премиум сегмента

  • януари 17, 2023
  • by enicomp.eu
  • in Маркетинг статии
Основното погрешно схващане на начинаещите търговци, рекламодатели и търговци е да отказват да търсят уникални модели в премиум...
Най-добрите тенденции на 2023 г. според Trend Hunter Бизнес и маркетинг
Най-добрите тенденции на 2023 г. според Trend Hunter: Бизнес и маркетинг
януари 14, 2023
Защо е по-вероятно потребителите да предпочетат актуализирана версия на продукт
Защо е по-вероятно потребителите да предпочетат актуализирана версия на продукт
януари 13, 2023
Превръщане на студените продажби в горещи продажби 5 лайфхака
Превръщане на студените продажби в горещи продажби: 5 лайфхака
януари 12, 2023

Маркетингови статии

Какво е одит на сайт
Какво е одит на сайт
08фев.,2023
Какво е адаптивност на уебсайта
Какво е адаптивност на уебсайта
07фев.,2023
Какво е WEBVISOR
Какво е WEBVISOR
06фев.,2023
Какво е VIRTUAL PRIVATE SERVER (VPS)
Какво е VIRTUAL PRIVATE SERVER (VPS)
04фев.,2023
Какво е Virtual Hosting
Какво е Virtual Hosting
03фев.,2023
Какво е Usability
Какво е Usability
02фев.,2023
Какво е Sidebar
Какво е Sidebar
31ян.,2023

Помощна информация

  • Политика за използване на бисквитки
  • Политика за сигурност на личните данни
  • Политика за защита на личните данни
  • Общи условия
  • HTML карта на сайта
  • XML Карта на сайта

Полезни линкове

  • Facebook
  • Instagram
  • Youtube

Абонирайте се за нашия бюлетин

Проверете входящата си поща или папката със спам, за да потвърдите абонамента си.

Нашите курсове

  • Безплатни курсове
  • Чат ботове

Enicomp.eu 2022 - Агенция за дигитален маркетинг - всички права запазени

Този сайт използва бисквитки за по-добро потребителско преживяване. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. НастройкиПриемам
Поверителност & Политика за бисквитките

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary
Always Enabled
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Non-necessary
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
SAVE & ACCEPT